HP eXchange Agent Inbound Voice VCX Software

Le logiciel HP eXchange pour solutions VCX propose des fonctions de gestion des appels sophistiquées afin d'aider les entreprises à maîtriser leurs activités quotidiennes et la direction stratégique de leurs centres d'appels. Ce logiciel pour centre d'appels améliore non seulement la visibilité des statistiques essentielles, mais protège et améliore également le chiffre d'affaires en réduisant le nombre d'appels abandonnés dans la file d'attente, en diminuant les temps d'attente et en permettant aux superviseurs d'adapter la dotation en personnel aux exigences du trafic entrant. Cette application offre des moyens puissants aux agents en leur fournissant un accès opportun aux informations pertinentes afin qu'ils puissent répondre plus rapidement aux demandes des clients. Plus les clients reçoivent vite leurs réponses d'agents compétents et bien informés, plus les organisations encouragent la fidélité des clients. Le pack de base inclut eXchange Engine pour définir les règles d'acheminement des appels, eXchange Administration pour la création de profils et paramères des centres d'appels et eXchange Visor pour la supervision du centre et la génération des informations de gestion.

Gestion

• Fonctionnement amélioré des centres d'appels : Le logiciel d'administration HP eXchange propose plusieurs niveaux de gestion et de droits d'accès pour aider les superviseurs à surveiller et contrôler les performances d'un centre d'appels ; affichage en temps réel sous forme graphique des informations essentielles, telles que l'état agents/groupe, les temps d'attente et les statistiques d'administration des files d'attente; de puissantes fonctions de reporting (y compris un ensemble complet de rapports prédéfinis et personnalisés) permettent une prise de décision rapide


Informations complémentaires

• Coûts réduits et recettes accrues par agent : en utilisant la surveillance en tant qu'outil de formation, les agents peuvent apprendre en travaillant ; des experiences de formation pertinentes réduisent les temps de formation et augmentent l'efficacité ; en outre, des statistiques élaborées à partir de données en temps réel permettent de produire des informations exploitables aidant les responsables à mieux déployer les agents, car ils peuvent les ajouter à une équipe ou les en retirer en fonction des besoins. les temps d'attente sont également diminués, ce qui améliore le nombre d'appels parvenant à une conclusion, et par extension, le chiffre d'affaires


Caractéristiques techniques

• Annonces de place dans la file d'attente : informe les appelants de leur place dans la file d'attente afin qu'ils puissent mieux gérer les délais ou envisager d'autres options de prise de contact ; les annonces de place dans la file d'attente sont très utiles aux clients pour gérer les délais de réponse inévitables et réduisent le nombre d'appels abandonnés


Productivité de l'utilisateur

• Échanges et satisfaction améliorés pour les clients : pour une réponse rapide aux besoins des clients, les appels entrants sont acheminés de façon efficace vers des agents en attente en utilisant une combinaison quelconque de trois algorithmes (terminal, circulaire et temps d'inactivité le plus long) ; pour s'assurer que toutes les réponses proviennent d'agents qualifiés et compétents, les appelants sont orientés vers un des 256 groupes ACD où les agents sont organisés en fonction des besoins de l'entreprise (par service, groupe de travail et spécialités (par exemple, la langue, les compétences)

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